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信网/信号新闻11月22日讯 “60天免费试用，无效全额退款”——看到抖音商家“适氧森林氧吧”这句宣传语，一直被睡眠问题困扰的陈女士下单了一款3498元的睡眠仪。然而，当她因效果不佳申请退款时，却遭遇了一场退货拉锯战：商家先是建议“再用用看”，后又称“系统升级”拒绝退货。近日，商家收到退货后，又以“未在售后申请通过后24小时内寄回”为由拒绝退款。信号新闻(0532-80889431)发现，这条“24小时规定”在陈女士购买时并未标示，是后期才添加到商品详情页的。
今年8月，陈女士在抖音平台“适氧森林氧吧”购买了这台宣称可通过负氧离子改善睡眠的仪器。商家承诺60天免费试用，无效可全额退款。使用一个月后，陈女士于9月24日向商家反馈效果不佳并提出退货。客服建议她“用到45-50天再申请”。陈女士遵循建议继续使用至10月18日，再次申请退货。这次商家表示正处于“主体升级中”，无法立即处理，但承诺只要售后申请通过，“24小时内寄出即可”。
10月23日，商家终于开启退货通道。陈女士说自己并没有接到商家强调24小时内必须寄出的要求。陈女士解释，由于快递员上门时间与工作时间冲突，加上产品贵重不敢随意放置，她与快递员约在11月2日周末寄出。
就是这8天的延迟，成了商家拒退的理由。收到退货后，商家以“超过24小时寄出”为由拒绝退款。然而在陈女士保存的交易快照中，也没有这项强制规定。经过比对发现，该规定是在陈女士购买后才添加到商品详情页的。
“这明显是商家不想退费的借口。并非是我故意拖延使用，因为我从9月开始就想退货，商家在聊天里说了一句‘24小时内寄出即可’，没想到是会影响到退费的强制要求。”陈女士表示。她认为，商家在售后环节设置重重障碍，此前所谓的“60天免费试用”承诺形同虚设。
信号新闻通过抖音在线客服联系到商家，客服人员表示承诺的60天免费试用是可以做到的，只是因为该消费者没有在24小时内寄出，而客服在聊天时有告知“售后申请通过后在24小时内寄出即可”，因此不支持陈女士退货退款。
信号新闻联系到抖音平台。平台客服人员称，该交易经过仲裁后平台是同意陈女士退货退款的，陈女士寄出后，需要等待商家进行确认以及检查商品是否完好无损状态，如果符合要求，平台会帮陈女士强制退款。
青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员对此分析：“本案例中商家后期添加到商品详情页的‘24小时规定’属于格式条款，且未在陈女士购买时以显著方式提请其注意，该规定可能被认定为对消费者不公平、不合理的条款而无效。商家以该规定拒绝退款的理由不成立，仍需为陈女士办理退款。建议陈女士向平台进行投诉和消费者协会投诉，督促商家退款。”
北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师对此表示：“消费者是在规定时间内提出要退货退款，由于商家系统升级也推迟了消费者退货退款的时间，因此最终寄回时间超出了60天不能作为拒绝退货退款的理由，即使商家在退货时有提出要在24小时内寄出，但不能作为强制要求，延期寄回也没有给商家造成任何实质性损失，因此可以退货退款。”（王梦婷）
交易快照(来源：当事人)
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